Кейс №3
Настройка всех служб клиники на привлечение, развитие и удержание пациентов в клинике
Сохранение клиентской базы, повышение количества клиентов, которые обращаются 3 и более раз в клинику.
В клинике работало 7 врачей, на начало работы по статистике у них была конверсия звонок- запись = 40% (из 150 звонков - 60 записывались), запись - дошел = 60% (записавшихся - 36 доходили в клинику). В среднем по 5 пациентов первичных на доктора.
Из тех кто доходит = 50% (18 человек) обращались повторно.
Но по итогу года - из этих 18 человек - постоянными становились 38% (7 человек)
То есть в год 7 * 12 = 84 пациента.
Средний чек на пациента 23 000 руб.
Клиника работала на рынке 6 лет, врачи были сильными, ранее конверсия была лучше, первичных запросов больше.
В клинике работало 7 врачей, на начало работы по статистике у них была конверсия звонок- запись = 40% (из 150 звонков - 60 записывались), запись - дошел = 60% (записавшихся - 36 доходили в клинику). В среднем по 5 пациентов первичных на доктора.
Из тех кто доходит = 50% (18 человек) обращались повторно.
Но по итогу года - из этих 18 человек - постоянными становились 38% (7 человек)
То есть в год 7 * 12 = 84 пациента.
Средний чек на пациента 23 000 руб.
Клиника работала на рынке 6 лет, врачи были сильными, ранее конверсия была лучше, первичных запросов больше.
Была проведена следующая работа:
- 1Анализ работы кол центра
- 2Анализ работы маркетинга
- 3Анализ работы врача на первичной консультации, план лечение, взаимодействие с пациентом после консультации
- 4Как выстроена работа с пациентом после первичной консультации
- 5Статистика по каждому врачу - оставляемость, средний чек, план лечения, номенклатура процедур
- 6Общение с пациентами (как с теми, кто ушел, так и с теми - кто остался)
- 7Формат тайной покупки (весь путь - от сайта - до прихода в клинику)
Итоги:
- Была предложена новая схема первичной консультации
- Cхема ведения пациента
- Реактивация потерянных пациентов
- Скрипты для кол центра
- Система взаимодействия врач - административный персонал
- Каналы рекламы (часть пересмотрели, сдвинули акценты и бюджеты)
- Внутренний маркетинг - правки в систему лояльности
- Обучение сотрудников и техникам продаж, и техникам коммуникации в коллективе; профильное обучение специалистов
- Смена ряда сотрудников, пересмотр системы мотивации
- Расширение ассортимента услуг
- Проведение корпоративного мероприятия
- Внутренний небольшой редизайн
- Определенные изменения в логистике по кабинетам клиники
На данный момент работа и сотрудничество продолжается, уже 7 месяцев.
Не смотря на ситуацию на рынке, в клинике есть изменения.
Прежде всего в работе кол центра и отдела маркетинга, стали привлекать более целевую аудиторию, с ориентацией на иной средний чек и запрос, что привело к конверсии звонок - запись = 63% (из 130 звонков 82 записали), конверсия запись - дошли = 70% (54 пациента), получается на 1 врача в среднем = 7-8 пациентов.
Работа врачей также поменялась и стиль ведения, распределения и мы получаем следующие цифры: из 54 пациентов, которые дошли в клинику - 62% обращаются повторно (32 пациента), сколько будет по году будем смотреть.
Участие всех сотрудников в процессе выстраивания взаимодействий с пациентами, в привлечении и удержании стало важным и приоритетным.
Средний чек на пациента 31 700 руб. Здесь нужно отметить, что увеличение цен, в связи с повышением закупочных цен и ситуации на рынке порядка 25%.., то есть 23 000 руб. тогда + 25% = 28 750 руб., но мы смогли это удержать и прибавить в рост +10%. И безусловно накопительным эффектом, плюс правильные бюджеты на маркетинг, ценообразование, остановить момент упущенных прибылей и потерь пациентов.
Не смотря на ситуацию на рынке, в клинике есть изменения.
Прежде всего в работе кол центра и отдела маркетинга, стали привлекать более целевую аудиторию, с ориентацией на иной средний чек и запрос, что привело к конверсии звонок - запись = 63% (из 130 звонков 82 записали), конверсия запись - дошли = 70% (54 пациента), получается на 1 врача в среднем = 7-8 пациентов.
Работа врачей также поменялась и стиль ведения, распределения и мы получаем следующие цифры: из 54 пациентов, которые дошли в клинику - 62% обращаются повторно (32 пациента), сколько будет по году будем смотреть.
Участие всех сотрудников в процессе выстраивания взаимодействий с пациентами, в привлечении и удержании стало важным и приоритетным.
Средний чек на пациента 31 700 руб. Здесь нужно отметить, что увеличение цен, в связи с повышением закупочных цен и ситуации на рынке порядка 25%.., то есть 23 000 руб. тогда + 25% = 28 750 руб., но мы смогли это удержать и прибавить в рост +10%. И безусловно накопительным эффектом, плюс правильные бюджеты на маркетинг, ценообразование, остановить момент упущенных прибылей и потерь пациентов.
