Настройка системы перенаправлений внутри клиники
г. Москва, клиника 10 лет на рынке
Описание запроса:
- Большая клиника косметологии, в штате 15 специалистов
- Система внутренних перенаправлений между врачами-косметологами и эстетистами не работает. Пациенты посещают разных специалистов внутри одной клиники только в единичных случаях, стихийно
- Отсутствие такой системы влияет на качество предоставляемых медицинских услуг, на стратегию ведения пациентов, а также на финансовые показатели работы клиники - выручку, средний чек, возвращаемость пациентов, частоту посещений
Задачи работы:
Настроить бизнес-процесс по перенаправлению пациентов внутри клиники, сформировать метрики эффективности
Стимулировать рост посещаемости и % возвращаемости
1 этап. Аудит существующей системы
2 этап. Внедрение изменений:
Предложили несколько алгоритмов перенаправлений с учётом разных условий работы у специалистов
Разработали индивидуальные инструменты перенаправлений для разных категорий сотрудников - специалистов, администраторов, колл-центра
Провели изменения в составе сотрудников
Внедрили новый план лечения (как инструмент, в том числе, для перенаправления), настроили метрики оценки эффективности работы по перенаправлениям
Внедрили дополнительные услуги, которые являются процедурой "входа" для перенаправления, знакомства с новым специалистом
Проанализировали показатели по перенаправлениям между специалистами, возвращаемости пациентов, количеству визитов на одного пациента и т.д.
Провели общение с сотрудниками (административный блок, специалисты, главный врач)
Собрали качественную обратную связь от пациентов (выборочное интервью)
Результаты через 4 месяца
В течение 3-х месяцев проводился регулярный мониторинг результатов по перенаправлениям. Оперативно внедрялись корректировки для оптимальной настройки системы
Регламент
чёткая и прозрачная система работы
Загрузка кабинетов
рост на 15%
Перенаправления
рост на 30%