Настройка процессов клиники на привлечение и удержание пациентов
г. Самара, клиника 4 года на рынке
В каком состоянии был проект?
- Клиника работала стабильно: был поток пациентов, команда, понятный рынок
- При этом финансовый результат оставался низким, рентабельность держалась на уровне 10–12%
- Выручка не соответствовала загрузке и возможностям клиники
- Решения принимались интуитивно, без опоры на цифры и взаимосвязь процессов
- Собственник видел, что бизнес “идёт”, но не понимал, за счёт чего формируется результат и где клиника теряет деньги
В клинике работало 7 врачей, на начало работы по статистике у них была конверсия звонок- запись = 40% (из 150 звонков - 60 записывались), запись - дошел = 60% (записавшихся - 36 доходили в клинику). В среднем по 5 пациентов первичных на доктора.
Из тех кто доходит = 50% (18 человек) обращались повторно.
Но по итогу года - из этих 18 человек - постоянными становились 38% (7 человек)
То есть в год 7 * 12 = 84 пациента.
Средний чек на пациента 23 000 руб.
- Клиника работала на рынке 6 лет, врачи были сильными, ранее конверсия была лучше, первичных запросов больше.
Задачи проекта:
Увеличить количество постоянных пациентов, которые обращаются в клинику 3 и более раз
Повысить рентабельность
Навести порядок в управлении и процессах
1 этап. Разбор процессов
Работа началась с экспертной диагностики клиники по методу Наташи Гольтяковой - системного разбора бизнеса по 14 ключевым направлениям
Задача этапа - увидеть реальную картину бизнеса, а не отдельные симптомы
Задача этапа - увидеть реальную картину бизнеса, а не отдельные симптомы
В фокусе анализа были:
По итогам диагностики была сформирована дорожная карта изменений с приоритетами, сроками и точками контроля, а также запущено сопровождение для эффективного внедрения решений
работа кол-центра: конверсия, скрипты, регламенты работы
маркетинг: каналы рекламы, эффективность
анализ работы врача: первичная консультация, план лечения, взаимодействие после консультации
путь пациента после первичной консультации
статистика по каждому специалисту: возвращаемость, средний чек, структура продаж
общение с пациентами (как с теми, кто ушёл, так и с теми, кто остался)
тайный пациент - проверка пути пациента (от сайта до первичного приёма)
Этап 2. Внедрение изменений
В рамках проекта были пересобраны ключевые управленческие блоки:
01
Внедрена новая схема первичной консультации
02
Пересмотрены технологические карты и подход к формированию услуг
03
Выстроена работа с текущей пациентской базой и повторными визитами
04
Скорректированы планы лечения и логика их формирования
05
Сформирован план работы административного персонала
06
Внедрена трёхуровневая система мотивации под задачи клиники
07
Определены приоритеты в услугах и сформированы комплексы
08
Введены точки управленческого контроля: отчётность, план/факт, регулярные сверки, ежемесячные итоги
Работа велась не “по шаблону”, а с учётом специфики конкретной клиники и её экономики
Результаты через 6 месяцев
На данный момент работа и сотрудничество продолжается, уже 7 месяцев.
Не смотря на ситуацию на рынке, в клинике есть изменения.
Прежде всего в работе кол центра и отдела маркетинга, стали привлекать более целевую аудиторию, с ориентацией на иной средний чек и запрос, что привело к конверсии звонок - запись = 63% (из 130 звонков 82 записали), конверсия запись - дошли = 70% (54 пациента), получается на 1 врача в среднем = 7-8 пациентов.
Работа врачей также поменялась и стиль ведения, распределения и мы получаем следующие цифры: из 54 пациентов, которые дошли в клинику - 62% обращаются повторно (32 пациента), сколько будет по году будем смотреть.
Участие всех сотрудников в процессе выстраивания взаимодействий с пациентами, в привлечении и удержании стало важным и приоритетным.
Средний чек на пациента 31 700 руб. Здесь нужно отметить, что увеличение цен, в связи с повышением закупочных цен и ситуации на рынке порядка 25%.., то есть 23 000 руб. тогда + 25% = 28 750 руб., но мы смогли это удержать и прибавить в рост +10%. И безусловно накопительным эффектом, плюс правильные бюджеты на маркетинг, ценообразование, остановить момент упущенных прибылей и потерь пациентов.
Не смотря на ситуацию на рынке, в клинике есть изменения.
Прежде всего в работе кол центра и отдела маркетинга, стали привлекать более целевую аудиторию, с ориентацией на иной средний чек и запрос, что привело к конверсии звонок - запись = 63% (из 130 звонков 82 записали), конверсия запись - дошли = 70% (54 пациента), получается на 1 врача в среднем = 7-8 пациентов.
Работа врачей также поменялась и стиль ведения, распределения и мы получаем следующие цифры: из 54 пациентов, которые дошли в клинику - 62% обращаются повторно (32 пациента), сколько будет по году будем смотреть.
Участие всех сотрудников в процессе выстраивания взаимодействий с пациентами, в привлечении и удержании стало важным и приоритетным.
Средний чек на пациента 31 700 руб. Здесь нужно отметить, что увеличение цен, в связи с повышением закупочных цен и ситуации на рынке порядка 25%.., то есть 23 000 руб. тогда + 25% = 28 750 руб., но мы смогли это удержать и прибавить в рост +10%. И безусловно накопительным эффектом, плюс правильные бюджеты на маркетинг, ценообразование, остановить момент упущенных прибылей и потерь пациентов.
Рентабельность
с 12% → 23%
Средний чек
с 12 000 ₽ → 17 500 ₽
Выручка
рост на 38%