Настройка процессов клиники на привлечение и удержание пациентов
г. Самара, клиника 6 лет на рынке
Исходные данные
Клиника работает на рынке 6 лет, сформирован хороший штат сотрудников, есть постоянная база
Причиной обращения за консультацией стало значительное снижение ключевых метрик по новым пациентам, которое собственники наблюдали в течение 6 месяцев
Показатели конверсии:
Причиной обращения за консультацией стало значительное снижение ключевых метрик по новым пациентам, которое собственники наблюдали в течение 6 месяцев
Показатели конверсии:
- звонок - запись — 45%
- запись - визит — 65%
- в среднем по 5 первичных пациентов у каждого врача в месяц
- повторная запись — 50% из тех, кто был на первичном приёме
- факт доходимости на 2 визит - 40%
- средний чек — 23 000 руб.
Задачи работы:
Увеличить количество постоянных пациентов, которые обращаются в клинику 3 и более раз
Повысить показатели конверсии на каждом этапе воронки (звонок — запись — визит — повторный визит)
Настройка регламента взаимодействия с пациентом на всем пути
1 этап. Разбор процессов
Настройка процесса работы с пациентом на всём пути его взаимодействия с клиникой — потребовала разбора большого количества различных процессов функционирования бизнеса
В фокусе анализа были:
работа колл-центра: конверсия, скрипты, регламенты работы
маркетинг: каналы рекламы, эффективность
анализ работы врачей: первичная консультация, план лечения, взаимодействие после консультации
путь пациента после первичной консультации
статистика по каждому специалисту: возвращаемость, средний чек, структура продаж
общение с пациентами (как с теми, кто ушёл, так и с теми, кто остался)
тайный пациент — проверка пути пациента (от сайта до первичного приёма)
Этап 2. Внедрение изменений
01
Маркетинг: отдельные каналы рекламы пересмотрели, сместили акценты и бюджеты
02
Входящие обращения: внедрили новый скрипт и систему контроля качества
03
Обучение: для специалистов — профильное обучение, для администраторов - по техникам продаж и коммуникациям в коллективе
04
Штат: обновление штата сотрудников, пересмотр мотивации
05
Путь клиента: прописана схема ведения пациента (точки и содержание касаний и т. д.)
06
Комфорт пациента: внесены изменения в логистику по кабинетам клиники для удобства пациентов
07
Первичная консультация: внедрена новая схема проведения консультации
08
Налажена система взаимодействия "врач — административный персонал" для правильного ведения пациента
09
Внутренний маркетинг: внедрена новая система лояльности
В рамках проекта были проведены обновления по ключевым блокам:
Результаты через 6 месяцев
Участие всех сотрудников в процессе выстраивания взаимодействий с пациентами, в привлечении и удержании - стало важным и приоритетным
Звонок — Запись
45% → 67%
Запись — Визит в клинику
65% → 76%
Запись повторно
50% → 62%