Настройка бизнес-процесса по работе с сарафанным радио
г. Омск, клиника 8 лет на рынке
В каком состоянии был проект?
- В клинике сформированный штат специалистов, которые давно работают в проекте, есть база пациентов
- Есть небольшой поток пациентов по сарафанному радио
- Стоимость привлечения новых пациентов растет, собственник выбирает стратегию по снижению затрат на рекламу за счёт работы с постоянной базой, наращивания репутации, привлечения пациентов по сарафанному радио
Задачи работы:
Снижение затрат на привлечение новых пациентов
Рост общего % пациентов по сарафану до 45%
Налаженная система работы, при которой у всех специалистов растёт % пациентов по сарафанному радио
1 этап. Анализ данных
- Проведён анализ всех первичных обращений в клинику в разрезе по каждому специалисту и по разным каналам рекламы
- Проанализировали систему распределения первичных пациентов, работу специалистов с постоянными пациентами, систему работы клиники с активной базой
- Оценили рейтинги клиники на сайтах-отзовиках: оценка, содержание (отзыв о клинике, о специалистах, услугах)
Ключевые цифры:
По итогам анализа была сформирована стратегия работы со специалистами для повышения сарафанного радио:
- сбор статистики
- анализ
- обратная связь
- внедрение инструментов для повышения сарафанного радио
- внедрение мотивации для специалистов
В клинике 8 специалистов
30% - доля пациентов по сарафанному радио по всем специалистам за год, 70% - остальные виды рекламы
Из всех пациентов по сарафану: 75% - пациенты 2 врачей, 25% - распределены между остальными шестью специалистами
Этап 2. Внедрение изменений
Была проведена настройка процесса по работе с сарафанным радио через специалистов: процесс по системному сбору данных и обратной связи специалистам по результатам, настройка инструментов для работы с сарафанным радио
01
Выплачены процентные вознаграждения за пациентов, привлечённых через сарафанное радио в отчетном году (тем врачам, у которых самый высокий показатель)
02
Решение о мотивировании врачей за сарафанное радио озвучено на общем собрании коллектива
03
Проведена индивидуальная работа с каждым специалистом по развитию сарафанного радио: сформирован план, намечены инструменты для достижения плана
04
Введены правила по перераспределению первичных пациентов среди специалистов с учётом количества и качества обращений за период
05
Внедрена система отчетности по сарафанному радио: кто ведёт отчетность, периодичность, шаблон отчёта, кто собирает и анализирует итоговые результаты
06
Настроена система индивидуальной обратной связи специалистам по результатам сарафанного радио за месяц
Результаты через 6 месяцев
Клиника получила управляемую систему работы с сарафанным радио
% сарафанного радио, в среднем в месяц
с 30% → 40%
Доля сарафанного радио у специалистов
с 25% → 35%
Средний чек по первичным по сарафану
рост на 20%