Настройка бизнес-процесса по работе с сарафанным радио
Екатеринбург, клиника 8 лет на рынке
В каком состоянии был проект?
- В клинике сформированный штат специалистов, которые давно работают в проекте, есть база пациентов
- Есть небольшой поток пациентов по сарафанному радио
- Стоимость привлечения новых пациентов растет, собственник выбирает стратегию по снижению затрат на рекламу за счет работы с постоянной базой, наращиванием репутации, привлечения пациентов по сарафанному радио
Задачи работы:
снижение затрат на привлечение новых пациентов
рост общего % пациентов по сарафану до 45%
наладить систему работы, при которой у всех специалистов будет расти % пациентов по сарафанному радио
1 этап. Анализ данных
- Поведен анализ всех первичных обращений в клинику в разрезе по каждому специалисту и по разным каналам рекламы. При этом были учтены рекомендации других специалистов, которые принимают вдругих клиниках и направляют своих пациентов к косметологу данной клиники
- Проанализировали систему распределения первичных пациентов, работу специалистов с постоянными пациентами, систему работы клиники с активной базой
- Оценили рейтинги клиники на сайтах-отзовиках: оценка, содержание (отзыв о клинике, о специалистах, услугах)
Ключевые цифры:
По итогам анализа была сформирована стратегия работы со специалистами для повышения сарафанного радио:
- сбор статистики
- анализ
- обратная связь
- внедрение инструментов для повышения сарафанного радио
- внедрение мотивации для специалистов
в клинике 8 специалистов
30% - доля пациентов по сарафанному радио по всем специалистам за год, 70% - остальные виды рекламы
Из всех пациентов по сарафану: 75% - пациенты 2 врачей, 25% - распределены между остальными шестью специалистами
Этап 2. Внедрение изменений
Была проведена настройка процесса по работе с сарафанным радио через специалистов: процесс по системному сбору данных и обратной связи специалистам по результатам, настройка инструментов для работы с сарафанным радио
01
Выплачены процентные вознаграждения за пациентов, привлечённых через сарафанное радио в отчетном году - тем врачам, у которых самый высокий показатель
02
Решение о мотивировании врачей за сарафанное радио озвучено на общем собрании коллектива
03
Проведена индивидуальная работа с каждым специалистом по развитию сарафанного радио: сформирован план, намечены инструменты для достижения плана
04
Введены правила по перераспределению первичных пациентов среди специалистов с учетом количества и качества обращений за период
05
Внедрили систему отчетности по сарафанному радио: кто ведет отчетность, периодичность, шаблон отчета, кто собирает и анализирует итоговые результаты
06
Настроена система индивидуальной обратной связи специалистам по результатам сарафанного радио за месяц
Результаты через 6 месяцев
Клиника получила управляемую систему работы с сарафанным радио
% сарафанного радио, в среднем в месяц
с 30% → 40%
Доля сарафанного радио у специалистов
с 25% → 35%
Средний чек по первичным по сарафану
рост на 20%