Наталья Гольтякова

Доля аппаратных процедур в структуре продаж клиник эстетической медицины растет, что обусловлено несколькими факторами. Один из них – появление новых наукоемких методик, имеющих высокую эффективность и соответствующую высокую стоимость.

Другие факторы связаны с тенденциями рынка: и врачи, и пациенты стали больше внимания уделять превентивному подходу, велик спрос на процедуры, обеспечивающие естественный эффект омоложения без явной реабилитации, при этом сохраняющийся надолго. Созрело понимание, что такого рода эффект мы получаем только при грамотном сочетании системной, инъекционной терапии и классических методик ухода с аппаратным воздействием. И потому тренд на увеличение доли аппаратных методик (при совокупном росте и всего направления косметологии в целом) достаточно устойчив. Это заставляет все больше клиник присмотреться к различному оборудованию, которое предлагает рынок. Здесь руководитель сталкивается с рядом важных вопросов – начиная с того, как грамотно сформировать пул оборудования, заканчивая нюансами закупки расходных материалов, обучения специалистов, продвижения услуг.

Чтобы понимать, какое оборудование необходимо, нужен постоянный мониторинг – анализ рынка, запросов в поисковиках, профильных мероприятий, данных о конкурентах и т.д. Главный же источник информации – общение с врачами. Это дает возможность понять, какой технологии им не хватает в арсенале. Целесообразно общаться именно с врачами-практиками, которые ведут активный прием, используют широкий спектр процедур, «держат руку на пульсе» – интересуются как новинками, так и обновленными данными в части уже знакомых методик.

В административном подразделении нашей клиники есть сотрудники, в чьи задачи входит отслеживать новинки, профессиональные мероприятия и передавать информацию врачам, но и врачи со своей стороны также вносят предложения, чему я как руководитель очень рада, потому что считаю это крайне важным.

В последние годы наблюдается не так много ноу-хау, однако стоит отметить, что интенсивное развитие аппаратной косметологии (в отличие от физиотерапии в целом) имеет не такую уж длительную историю, – лазеры стали применяться в дерматологии только во второй половине 20-го века, а криолиполиз и ультразвуковой SMAS-лифтинг, например, и вовсе появились только в 21-м.

Из неоднозначных тенденций – создание косметологических комбайнов. Это может быть удобно для небольшой клиники, а для крупной предпочтительнее моноаппараты. Это лучше с точки зрения и качества реализации технологии в аппарате, и внутренней логистики в клинике, особенно при большом количестве врачей и пациентов.

Как правило, существует несколько вариантов оборудования, работающего по той или иной технологии, и часто выбор именно из этих вариантов особенно сложен. Здесь также можно пообщаться с врачами, сравнить характеристики и выбрать прибор по заявленным параметрам.

Но на самом деле все нюансы обнаруживаются только на практике. Выясняется, например, что аппарат работает слишком медленно (альтернативный вариант работал бы быстрее, но на момент выбора это не казалось критичным), либо процедуры оказываются более болезненными, чем предполагалось, либо сам аппарат показывает себя как более чувствительный и «капризный». Или оказывается, что прибор не обеспечивает необходимую глубину прогрева – хотя заявлялось, что должен обеспечивать. И получается, что деньги, силы и время уже вложены, врачи обучены, пациенты оповещены, а аппарат простаивает. Поэтому вопрос принятия решения о приобретении оборудования и выборе из нескольких аналогов – очень серьезный.

В идеале любое оборудование лучше брать сначала в аренду, хотя бы месяца на три. Провести обзорное обучение, подключить ведущих специалистов, на мнение которых можно положиться. Пускай даже условия будут не слишком выгодными, и аппарат, что называется, «отработает в ноль», зато мы оценим удобство или неудобство работы с ним, увидим результаты, получим обратную связь от врачей и пациентов, сможем сделать предварительную оценку реальной себестоимости процедур.

Безусловно, это требует определенной гибкости от поставщиков. Особенно сложно рассчитывать на такую гибкость новым клиникам, которые только-только выходят на рынок. И в этом случае хорошо, если у поставщика есть хотя бы тестовая площадка, куда врач может прийти и поработать со своими моделями, «пощупать» аппарат в действии.

Имея большой парк оборудования, руководитель клиники должен соответствующим образом выстраивать работу предприятия. Важно проводить регулярное техобслуживание, желательно иметь в штате инженера, который будет отвечать за состояние оборудования, следить за ним, обеспечивать регулярную проверку и сервис.

В нашей флагманской клинике в Москве достаточно много аппаратов. Не реже, чем раз в неделю, все они проверяются инженерной службой. Чтобы были подключены стабилизаторы (там, где это необходимо), чтобы в охлаждающих системах поддерживался необходимый уровень жидкости, чтобы провода и контакты сохранялись в рабочем состоянии и т.д. Все это имеет огромное значение - для безопасности пациента и врача, самих аппаратов, для эффективности и комфортности процедур.

Но обеспечение контроля исправности оборудования и надлежащего ухода за ним – не единственная «головная боль» руководителя, выбравшего нелегкий путь развития аппаратной косметологии в своей клинике. Еще один важный нюанс – ценообразование.

Раньше было так: ты покупал оборудование, оно действительно стоило дорого, но зато ты мог быть уверен: если поставщик надежный, если ты регулярно проводишь техобслуживание у официальных представителей и следишь за аппаратами, если правильно обученные врачи внимательно и бережно относятся к ним, то все будет хорошо, и оборудование будет «зарабатывать». Поставщик предоставлял информацию о том, как часто необходимо менять, к примеру, лампу, сколько импульсов требуется для той или иной процедуры, – все было довольно близко к истине и позволяло адекватно оценить себестоимость.

За последние годы ситуация несколько изменилась. Сейчас почти все оборудование требует расходников сразу нескольких видов: как тех, что нужны для каждой конкретной процедуры (одноразовые насадки, проводниковый гель и т.п.), так и сменных частей аппарата, ламп или многоразовых насадок, которые меняются достаточно часто при интенсивной работе. В итоге клиника вкладывает средства в покупку оборудования, его поддержку, продвижение, техническое обслуживание, обучение специалистов и пр. И продолжает вкладывать – теперь уже в расходные материалы. Значит, нужно включать все эти затраты в себестоимость процедур. Но, к сожалению, не обо всех реальных затратах при покупке руководитель клиники предупрежден, и часто узнает о каких-то нюансах только при первом ТО.

Вот почему в клиниках, которые давно и много работают с оборудованием, цены, как правило, выше. Не только потому, что опыт гарантирует высокое качество оказания медицинских услуг, есть и другая причина - у руководителя только по прошествии длительного времени формируется понимание реальной себестоимости тех или иных аппаратных процедур.

Сейчас почти все производители переходят на «схему ксерокса»: нужны то специальные картриджи, то перчатки, то особенные гели, то спецнаконечники с искусственным ограничением срока службы. Это вполне объяснимо с экономической точки зрения, – рынок производства оборудования развивается своим путем. Однако с точки зрения работы клиники это влечет за собой риски, связанные не только с неправильным расчетом себестоимости процедур и, как следствие, неправильным ценообразованием. Сменные запчасти предполагают также и возможные накладки: в случае, если дилер не в состоянии вовремя обеспечить поставку расходников, мы недополучаем прибыль, а наши пациенты вынуждены прерывать курс.

Классическая ситуация: вы имеете на складе остаток условных «насадок», формируете его, исходя из статистики спроса на процедуру плюс небольшой запас. И вот приходит пора делать очередной заказ. Выясняется, что насадок у дилера нет и будут они только через два месяца. Учитывайте также, что некоторые расходники и вовсе нельзя купить впрок, так как они имеют срок годности. Безрадостная перспектива для руководителя: вложить деньги в оборудование, потом «заморозить» их в расходниках, сроки годности которых надо отслеживать и в итоге делать скидки на процедуры, чтобы эти сроки не прошли. Когда парк оборудования большой, такие моменты неизбежны. Не говоря уже о том, что насадки могут оказаться бракованными, а выяснится это только при вскрытии новой упаковки.

Оборудование ломается. Это факт. Некоторых деталей просто может не оказаться в наличии в России, и два-три месяца аппарат будет простаивать. А это – недополученная прибыль, угроза потерять лояльность пациентов и нервное напряжение в коллективе, если аппарат ломается часто. Даже при том, что техобслуживание проводится вовремя и прибор стоит в правильном месте и со всем необходимым (охлаждением, аккумулятором, бесперебойником и пр.), поломки возможны.

В итоге клиника оказывается в ситуации, когда она должна объясняться и с пациентами, которые не могут получить процедуру «здесь и сейчас», и с врачами, которые не могут выполнить свою работу. При этом именно клиника несет затраты – и постоянные (они остаются независимо от того, работает аппарат или нет), и дополнительные. В числе последних - ресурсозатраты в человеко-часах: администраторы колл-центра и менеджеры должны обзвонить пациентов, подобрать с врачами аналоги процедур или решить вопрос как-то иначе. При этом всегда есть пациенты, которые приезжают на конкретную процедуру специально, из другого города или даже из-за границы. Многие аппаратные процедуры – курсовые. Есть курсы, встроенные в график пациента настолько, что перерыв из-за поломки аппарата значимо влияет на итоговый результат.

Все это говорит о том, что аппаратная косметология требует колоссальных ресурсов и связана с различными рисками. Повторю: чтобы «отбить» аппарат, часто действительно нужно закладывать в себестоимость процедур почти в два раза больше расходов, чем подразумевалось изначально.

Так что, если клиника хочет обеспечить своим пациентам качественный сервис, она должна иметь «дубли» самых востребованных аппаратов, варианты приборов, реализующих аналогичные методы. Например, несколько абляционных лазеров, несколько аппаратов для фототерапии и т.д. Так, в наших клиниках параллельно работают аппараты Sciton (их два), M22, E-style, применяется несколько абляционных лазеров, установлено два аппарата для ультразвукового лифтинга, несколько аппаратов для ультразвуковой чистки и микротоковой терапии.

Хочу обратить внимание еще вот на что. Бывает, что при покупке прибора менеджер поставщика говорит, что нужно приобрести стабилизаторы и подключать оборудование через них, а через год на ТО инженер утверждает – наоборот, этот прибор через стабилизатор подключать нельзя. В паспорте же оборудования об этом может быть вовсе ничего не сказано.

Только на ТО могут впервые выясниться и другие моменты. Например, что количество вспышек рассчитывается по внутреннему счетчику аппарата, а не по данным, которые выводятся на экран, в связи с чем реальный ресурс лампы оказывается значительно ниже предполагаемого изначально. Или, скажем, что даже не самый длительный простой может нарушить эффективность работы системы охлаждения лазера, потребовав замены ее дорогостоящих элементов. И так далее, и тому подобное. Во всем этом нужно разбираться сразу, задавать уточняющие вопросы не только менеджерам, но и инженерам.

Вообще стоит быть готовыми к тому, что часто от поставщиков оборудования довольно мало какой-либо поддержки (помимо первичного обучения), хотя, безусловно, есть компании, с которыми комфортно взаимодействовать в течение всего периода сотрудничества.

Мы движемся в направлении медицины качества жизни, поэтому активно развивается диагностическое направление. Только детальная диагностика позволяет сделать правильные назначения, оценить промежуточный эффект, понять, как работает план лечения, и при необходимости скорректировать его.
В наших клиниках разработано направление Иммунохакинга™, в рамках которого диагностике уделяется большое внимание. Мы собираем анамнез и всю необходимую информацию о состоянии здоровья пациента, применяя для этого оборудование, которое раньше в эстетической медицине воспринималось больше как дополнительное (это была скорее санаторная «история»). Планируем ввести в спектр диагностических методик аппарат для спектрофотометрии, активно используем биоимпедансометрию, оборудование для 3D-диагностики.

Сейчас мы переосмысливаем развитие арсенала оборудования в наших клиниках также за счет добавления физиотерапевтических аппаратов щадящего воздействия, для реализации методов превентивной медицины. В этом контексте актуально сочетание системных аппаратных методов (миостимуляции, лимфодренажа, фотогемотерапии) и эстетических (фото-, лазеро-, радиочастотной терапии) с лекарственными методами для нормализации баланса витаминов и микроэлементов в организме. В сумме оно дает основу для успешной работы в направлении красоты, здоровья, молодости внешней и внутренней.

Повторю – очень важно, чтобы клиника «закрывала» все направления, а также отталкивалась от запросов пациентов – например, могла предложить как инвазивные, так и неинвазивные варианты, с разным периодом реабилитации. Большое значение имеет комплексный подход – укрепление каркаса кожи, улучшение ее микрорельефа, стимуляция синтеза коллагена. Пациенты должны иметь возможность решать свои задачи круглогодично: если в осенне-зимний период более активно применяются аппараты для инвазивных и абляционных процедур, то в летнее время мы можем работать с сосудами (неодимовым лазером), добиваться глубокого и поверхностного лифтинга.

Как правило, наиболее популярны процедуры, обеспечивающие более быстрый и выраженный результат без реабилитации. Конечно, спрос на те или иные методики зависит и от рекламы, но, по моему опыту, хороший аппарат говорит сам за себя, и его всегда прорекламирует «сарафанное радио».